Venta Social – post Covid

En estos últimos meses, en Nunkyworld hemos realizado diversos webinars en los que hemos visto el impacto que el COVID19 ha tenido en sectores tan dispares como la Experiencia de Cliente, el ámbito de Recursos Humanos,  el mundo de las StartUps, el Sector Salud, la búsqueda del Talento Exponencial o el Blockchain.

En esta ocasión, tratamos un tema como es la Venta Social. Con nosotros estuvo el gran experto Rafael Díaz Cruz (profesor, CEO, consultor y experto en Ventas e Internacionalización. Ha ocupado importantes posiciones de alta dirección en el área de Ventas y Desarrollo de Negocio de grandes empresas en España y LATAM e imparte también conferencias sobre estos temas). Como siempre, también nos acompañó Abel Linares (CEO de Nunkyworld y Director del IE en el Programa para Directivos de Inteligencia Artificial), los cuales nos mostraron qué es el Social Sales y qué cambia tanto de la Venta tradicional.

La sesión (que puedes ver completa aquí), nos ha dejado un Miércoles con Nunky muy interesante donde comprendimos el cambio de paradigma y cómo ha afectado la Venta Social tanto a la forma de vender como a quien vende y desde qué posición debe hacerse

Se habló sobre las resistencias y retos que se está encontrando esta nueva forma de entender el proceso de venta así como las diferencias entre el vendedor tradicional y el Vendedor Social, las Soft Skills o habilidades necesita el vendedor del siglo XXI y muchas más cuestiones. A continuación hacemos un repaso de los puntos más destacados del #VendedorSocial:

¿Cómo definirías social sales y como cambia la venta social?

Social Sales es utilizar las redes sociales para comunicarte con tus clientes y conseguir mejorar tus ventas. Sin embargo, todos sabemos que ahora mismo se vende muy mal por redes sociales. Te bombardean y te envían muchísimo spam y quienes lo hacen se escudan en las redes sociales. La diferencia entre hacer un buen social sales o no está en cómo “atacar” con la venta. 

Por otro lado, saber cómo vender bien no es un problema exclusivamente de las redes sociales. Entre 2008 y 2010 se produjeron avances muy importantes en tecnología, especialmente en temas médicos. Se hicieron estudios para ver cómo funciona el cerebro y se estudió cómo reacciona frente a acciones de venta y compra. Se detectó que al interactuar con una experiencia de compras se activa una zona del cerebro situada cerca de la zona del miedo. Eso en redes sociales se multiplica por mil, porque como recibimos tanto spam se percibe como incómodo y provoca rechazo hacia la idea de trabajar con esa persona. Además, cada vez hay más nativos digitales y estos distinguen muy rápido el ruido de las señales positivas. 

El social sales es una práctica que si se usa adecuadamente funciona muy bien porque aporta valor, pero si no se utiliza correctamente, se detecta como peligroso. Una buena herramienta de venta en redes sociales son las herramientas de escucha social. Por una parte, si se detecta un problema o una necesidad y el equipo es capaz dar una respuesta o una solución, conseguimos una prescripción positiva. Por otra parte está la marca. Las marcas tienen que aprovechar las redes sociales para conectar con la gente. Por supuesto, también se puede hacer branding pero no es lo más importante en este canal. Las redes sociales te permiten conocer a los clientes (saber quiénes son y qué necesitan). Pero es crucial saber cuándo y cómo debemos o no conectar con ellos. 

 

¿Es importante la presencia de empleados en redes sociales?

Desde luego. Cuando no existía la tecnología a este nivel, el vendedor era la única cara de la compañía, como mucho la página web. Hoy en día, la comunicación es multidireccional y lo que los empleados comentan en su vida privada afecta a la compañía y a lo que los cliente y la competencia perciben de la empresa. Por este motivo, los perfiles de los empleados deben estar cuidados y mostrarse comprometidos con la empresa y sus valores. 

Vender no ha cambiado tanto, se basa en ser capaz de aportar valor a tu cliente y en ser capaz de generar relaciones de confianza. Antes se hacía en el cara a cara, y era algo más difícil porque se hacía menos frecuentemente por tiempo y dinero. Ahora este contacto con el cliente es algo instantáneo, barato, sencillo y es posible hacerlo de forma internacional.

Lo que más ha cambiado son las herramientas disponibles y esto ha provocado un cambio en el comprador. La mayoría se informan antes de ponerse en contacto con la empresa. Conseguir que el cliente confíe en la empresa es algo que se consigue a través de los contenidos y los perfiles de las personas en redes sociales. El 87% reconocen que valoran de forma positiva que alguien de su red les acredita a alguien. Por este motivo, el 90% de los vendedores top usan tecnología social.

Aunque el social sales es una herramienta poderosa, también es cierto que la competencia aumenta muchísimo porque el cliente está más disponible que nunca para todos. Si tus empleados no saben manejarlo bien, tus clientes huyen a tu competencia y además después de aceptarte en sus redes sociales, te bloquean. 

No hay que olvidar que la venta es comunicación y precisamente por eso es primordial ser bueno en el canal de comunicación. Toda la organización tiene que saber cómo usarlo. Sin embargo, en muchas compañías no todos conocen bien estos canales porque no están recibiendo la formación necesaria. 

 

¿Qué es el “vendedor aumentado” y de qué forma puede verse beneficiada la venta social por su figura?

El vendedor aumentado o vendedor exponencial es aquel que utiliza la tecnología para ser más eficiente y efectivo en tu venta. Muchas actividades que hace el vendedor aportan poco valor y son fácilmente automatizables (como por ejemplo hacer un presupuesto). Tenemos que reformarnos como vendedores para dejar que las tareas repetitivas y sin tanto valor se automaticen.  Además, las máquinas lo van a hacer mucho mejor gracias a su fiabilidad y bajo porcentaje de error. 

Esto, sumado a un perfil de vendedor cuidado en redes sociales, hace que los clientes reaccionen más a tus publicaciones. De esta forma se consigue más engagement y se mejoran los ratios de venta.

 

¿Qué herramientas digitales son las más necesarias o útiles para un vendedor actual, frente a las usadas en la venta tradicional? 

Muchas veces tendemos a pensar que la tecnología sustituye al vendedor y no es cierto. Debemos conocer a nuestro cliente como persona y no solo un perfil de cliente desde el punto de vista del marketing. Aunque varios clientes compartan un mismo tipo de perfil, son personas diferentes con necesidades diferentes. 

Si queremos conocer de verdad a nuestro cliente, es necesario ser capaces de entender todas las nuevas tendencias que van surgiendo y para eso hacen falta las máquinas. Por ejemplo, hace varios años el tema de los youtubers fue un boom y los que supieron verlo y meterlo en sus estrategias triunfaron.  

 

¿Qué Soft Skills o habilidades son fundamentales para el vendedor del siglo XXI?

Las que son imprescindibles son la capacidad de sufrimiento infinita, capacidad de comunicación, empatía… pero sobre todo fortaleza mental y deseo de ser vendedor. Estas dos soft skills son fundamentales para resistir los noes y que midan tus resultados y estadísticas a detalle. 

Otras soft skills que pueden ser de gran ayuda para el vendedor del siglo XXI son tener sentido del humor y formarse constantemente. Por otro lado, el vendedor actual debe tener en mente que ha de ser más jugador en equipo. Hasta ahora se ha trabajado en individual, pero hay que ser equipo. 

¿Ante qué resistencias o retos se está encontrando esta nueva forma de entender el proceso de Venta?

Hay que tener en cuenta que la venta es un proceso muy largo donde pasan muchas cosas y por ejemplo en venta consultiva las cosas más importantes ocurren cuando no estas con el cliente (investigación, seguimiento…) 

La mayor resistencia ahora mismo son los jefes porque no acaban de entender lo qué está pasando. Toda su vida lo han hecho de una forma diferente y han tenido éxito, por lo que muchas veces no entienden por qué tiene que cambiar algo que siempre ha funcionado. Por el mismo motivo, no se han molestado en conocer las nuevas herramientas y no quieren hacerlo ya que lo perciben como algo innecesario. 

 

¿El usuario nativo de redes sociales está por primera vez por delante de la empresa en cuanto a conocimientos de las redes sociales? ¿Cómo cambia la jerarquía en la empresa en este aspecto?

Normalmente los usuarios nativos de redes sociales conocen la plataforma y sus posibilidades pero no conocen los procedimientos necesarios de la compañía. Normalmente han aprendido a usar las redes sociales para ellos, pero no saben hacer branding. Es tarea de la empresa ayudarles a entender sobre todo la repercusión que tiene su huella digital. Sin embargo, esto es un gran problema si la organización no se ha transformado. 

El público va muy por delante de lo que las empresas saben responder y en el momento en el que la empresa es capaz de responderle de forma rápida, se “come” el mercado. 

¿Qué pasos debe seguir una compañía que quiera hacer Venta Social?

Lo primero es saber tu objetivo, saber para qué quieres vender. Después, si no sabes cómo hacerlo, el siguiente paso es buscar ayuda y hacerte las preguntas adecuadas. Al final, nuestro cliente es omnicanal y hay que tener mucho cuidado de que los mensajes lanzados a través de los diferentes canales sean coherentes. Si hay un error en el diseño de la estrategia vas a tardar bastante en detectarlo y enmendarlo y mientras lo haces, has perdido mucho tiempo y dinero. Asesórate bien y busca expertos que te ayuden. Es necesario conocer las plataformas para ver cuáles son buenas para ti por tu producto, tu público, tus objetivos, las tendencias, etc.

Lo principal es saber quién es tu buyer persona y en qué entorno está. Saberlo es clave porque tienes que hablar donde él esté y hacerlo en el tono de esa plataforma. Por otro lado, conoce a los influencers para saber quién es importante ahí y saber qué keywords utilizar. 

No olvides a las empresas presentes en redes sociales. Haz una lista de empresas que te gustaría conseguir a través de estas plataformas. A partir de ahí, síguelas y si publican algo y ves que tu propuesta de valor encaja, ten un influencer que te ayude a contactar con ellos. En resumen, observa qué hacen, participa y manda una propuesta. La red social se basa en conversaciones y para conversar primero hay que escuchar y crear empatía. 

 

¿Creéis que la Venta Social ha sufrido algún cambio a raíz del COVID19?

Más que cambio ha sufrido una aceleración, especialmente de algunas tendencias como por ejemplo los webinars o el teletrabajo. 

¿Qué peso/responsabilidades ocupan las diferentes áreas de marketing, comunicación y ventas en la estrategia de social selling de una empresa?

Antes de cualquier departamento, lo primero es la alta dirección. Si esa parte no se implica, hay un problema. No es un problema de ventas, marketing o comunicación por sí mismo sino que todos tienen que trabajar en la misma línea. Por otro lado, si bien es verdad que tienen contenidos comunes, son diferentes en social selling. El más implicado es el departamento de ventas porque tiene que dar respuesta a necesidades del cliente, acompañarle dentro de su journey y cerrar la venta. Pero si esas acciones no se realizan con coherencia con el resto del equipo, no va a funcionar.

También es cierto que las estructuras en las organizaciones están cambiando. Hay muchas compañías en las que está surgiendo la figura de director de crecimiento cuya misión es cuidar al cliente y hacer que la compañía crezca. Eso implica muchas cosas pero es necesario porque la estrategia tiene que ir alineada en todas las secciones. 

 

¿Funcionan las estrategias comunes de Social Selling para este tipo de ‘compradores’?

Evidentemente, según un estudio realizado por International Data Corporation (IDC),  el 75% de los compradores B2B y el 84% de los ejecutivos de nivel C o vicepresidente utilizan las redes sociales para tomar decisiones de compra. Es sentido común. Cuando un competidor se despiste y se equivoca es en ese momento donde tú como CEO de la compañía debes verlo, aprovecharlo y sacar ventaja. 

Cuando un ejecutivo está realmente involucrado en esto, es el primero que ve cómo está su competencia. De nuevo, la escucha en el social selling es fundamental. Pero no solo hay que observar a la competencia, también el mercado y al cliente. Y dentro del cliente, debemos observar cómo cambia el journey de compra de nuestros clientes. A partir de ahí es cuando se debe analizar cómo está tu empresa y qué espera tu consumidor o cliente para poder aportarle valor en los diferentes micromomentos. Tienes que adaptarte en canales, contenido y en estilo. 

 

¿Qué conclusiones dirías que son las más importantes?

El social selling es un canal más que tenemos que utilizar y si no lo estás haciendo ya, estás perdiendo una gran oportunidad. La ventaja es que como va tan rápido, siempre lo puedes aplicar aunque muchos otros hayan empezado antes. Lo que debes recordar es que es necesario tener una estrategia integrada de comunicación, canales, etc. Usa la tecnología para identificar, escuchar y dar soluciones a tus clientes.

La venta siempre ha sido social, esta parte no ha cambiado, pero hoy es mucho más transparente y por eso tienes que implicar a toda la organización. Además, hay que tener en cuenta el cambio en la mentalidad de los jefes, también ver quiénes son y qué hacen los influencers digitales que te van a poder ayudar. Por último recuerda ponerte objetivos y dar tiempo al cambio.