Experiencia de Cliente post-COVID

En nuestros anteriores webinars hemos analizado cómo la crisis del COVID-19 ha impactado en industrias tan diversas como el fitness, el sector Inmobiliario, los Contact Center, el mundo del Retail o el ámbito de los seguros.

La Experiencia de Cliente también ha sufrido grandes transformaciones en los últimos meses, y por ello hemos invitado a los expertos Carmen Lopez – Suevos (Directora de Experiencia de Cliente en Vodafone desde 2016, con una extensa trayectoria en el ámbito de la Consultoría en múltiples países europeos) y Abel Linares (CEO de Nunkyworld y Director del IE en el Programa para Directivos de Inteligencia Artificial) para profundizar y tratar juntos esta cuestión.

La sesión (que puedes ver completa aquí) nos dejó un Miércoles con Nunky con datos muy reveladores, de los que todas las empresas deberían hacerse eco para ponerse mejor en la piel del Cliente y satisfacer con éxito sus necesidades. Se habló de la transformación en la Experiencia de Cliente que ha seguido al COVID-19, los cambios que deben adoptar las organizaciones en sus estrategias, y de cuáles son los retos a los que deben enfrentarse ahora las compañías, entre otras muchas cuestiones. A continuación desmenuzamos los aspectos más destacados:

 

¿Qué es la Experiencia de Cliente?

Customer Experience es enfocar cada departamento, cada transacción, cada acción de una empresa en base a lo que el cliente necesita.

La clave de las compañías con una excelente Experiencia de Cliente es que logran que sea parte de la cultura organizacional, en lugar de requerir un departamento específico que la implante. Por eso es una acción de valor a tiempo completo. La Experiencia de Cliente es transversal, y debe estar acorde al ciclo de vida del cliente, en base a las necesidades que van surgiendo.

El rol de nuestro experta invitada Carmen Lopez – Suevos como Directora de Experiencia de Cliente en Vodafone, es el de ser la voz del Cliente, saber traducir lo que el usuario dice en insights que ayuden a identificar sus emociones, necesidades futuras o el problema de fondo, y mejorar así la percepción que tienen los clientes de la compañía.

Actualmente, y sobretodo tras la llegado del COVID-19, hay mucha tensión entre los clientes, no se toleran los errores procedimentales, de normativa, etc, y en definitiva, se realizan muchas más quejas. Aproximadamente el 50% de los usuarios ya valora como un aspecto clave si la experiencia que tienen con su marca es buena, y esto tiene un gran riesgo para las compañías, ya que el usuario es cada vez más crítico y tiende a compartir sus comentarios en redes sociales.

Por eso, es importante que todas las organizaciones se esfuercen en detectar rápido los insights de los clientes, sus patrones de consumo y comportamiento, así como sus necesidades. También es esencial revisar cómo era antes la relación cliente-empresa de forma presencial, y cómo lo enlazamos ahora al ámbito online.

Por último, debemos poner especial atención en la omnicanalidad: la transición entre canales no suele ser un proceso fácil para los clientes, lo cual les genera mucha frustración.

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¿Hacia dónde deben cambiar su estrategia las compañías para hacer frente a este cambio en la Experiencia de Cliente?

Debemos partir de que ofrecer una mejor experiencia sí permite incrementar el precio. Pero esa elasticidad en el precio depende en gran medida de las categorías de negocio. Lo que diferencia a Vodafone es la Innovación, como demuestra el hecho de que hemos sido pioneros en 3G, 4G, 5G, datos ilimitados, roaming en Europa..

Cada vez está más claro que en nuestro sector, y a raíz del COVID19, la conectividad se ha vuelto más relevante que nunca, y ha permitido que la gente pueda comunicarse con sus seres queridos, relacionarse y teletrabajar. Las estrategias de las empresas deben lograr poner en valor lo importante que es la conectividad, lo prioritario que resulta para una empresa los conceptos de funcionar y servir; porque eso, una vez se tienen muchos clientes fidelizados con la marca, permite destacarse frente a la competencia.

¿Qué es lo más importante en la Experiencia de Cliente?

La clave es que todo funcione: la factura online, los canales digitales, la atención telefónica, las redes sociales, etc. Hay que asegurarse de que funcionan bien todas las formas que tiene el cliente de interactuar con la empresa, solventar cualquier procedimiento problemático o momento de dolor que identifiquemos, y en la medida de lo posible, entender al cliente y facilitarle la vida. A fin de cuentas, lo que te hace contratar (y mantener) un servicio son los problemas y necesidades que te soluciona.

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¿Cómo se ha gestionado al nuevo tipo de consumidor que ha surgido con un nivel tan alto de estrés?

Desde Vodafone, lo primero que se hizo fue establecer 3 prioridades al comienzo del estado de alarma: garantizar la seguridad de todos los empleados, lograr conectividad total entre empleados y clientes, y hacérselo fácil a ambos.

Multiplicamos por cinco el consumo de datos y monitorizamos continuamente que no fallara nada. Se decidió dejar de comunicar para centrarse en asegurar la conectividad. También se dieron bonos de datos a los clientes en el extranjero para poder seguir conectados. A través de la fundación se ayudó a colectivos vulnerables, se adelantaron pagos a ciertos proveedores para asegurar que tuvieran liquidez, se les dio a los autónomos datos ilimitados, se ofrecieron canales infantiles gratis, etc. Y esto ha dejado claro que hay que ser muy ágil con lo que piensan y sienten los clientes, y para entender lo que demandan.

La clave ha sido ejecutar de forma excelente lo que ofrecemos. Una vez hecho eso, la percepción del cliente es muy buena porque ve que te estás adelantando a sus necesidades, que lo estás cuidando.

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¿Cómo va a cambiar la Experiencia de Cliente a futuro?

En 2021 va a haber más presión que nunca en mejorar la Experiencia de Cliente, pero para ello debes ser capaz de cambiar la cultura de la organización, valorando también a proveedores, partners, clientes, etc. Hay que analizar primero si lo hacemos bien ahí.

El siguiente paso es escuchar a los clientes y empleados para diseñar la estrategia, e inventir en tecnología pues de lo contrario, eso puede jugar en contra de la empresa. También hay un déficit de talento. En general, hay poca gente con talento en las compañías que se dedique a esto. Por último hay que rediseñar de forma ágil los procesos de la compañía, coordinándose con los clientes según cuáles sean sus necesidades.

 

¿Qué retos les espera a las compañías y los departamentos de Experiencia de Cliente en 2021?

Uno de los grandes retos es impulsar el employer engagement, ya que es fundamental y se ve todos los días, porque si te preocupas de tus empleados, ellos se preocuparán por tus clientes, y eso se refleja en la cuenta de resultados.

Además, hay que ser ágiles y digitales. Los clientes cambian y las compañías tienen que cambiar con ellos. Transformar sus procesos, sus modelos de negocio, porque con ellos se puede responder mejor a las necesidades del cliente. Ahora los clientes cada vez están más en canales online y las marcas tienen que estar también ahí.

Otro tema a destacar es el sentimiento del cliente. Una cosa es lo que los usuarios hacen y piensan, pero lo que sienten es lo que hace que decidan una marca u otra. Sin emoción no hay refuerzo positivo, y ese refuerzo es lo que impulsa a la acción. Un aspecto que aún está poco evolucionada pero que va a ser clave en Customer Experience es la medición de esas emociones. Hay que identificar qué sienten los clientes, tanto bueno como malo, y el por qué.

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