La transformación digital en el sector retail
El 19% de los consumidores españoles compra por Internet al menos una vez por semana de acuerdo con los datos reflejados en el informe de Pwc “Total Retail”. Aunque es un porcentaje inferior a la media mundial (29%) no hay duda de que es un buen comienzo y continuará aumentando.
Y es que es innegable que en muy poco tiempo el entorno digital ha transformado tanto los sectores como los comportamientos de los usuarios e inevitablemente el sector retail es uno de los más afectados.
Lo cierto es que el sector retail está pasando por un proceso de cambio, de adaptación al nuevo entorno digital. El modelo de negocio que conocíamos hasta ahora y su forma de relacionarse con los clientes ya no es posible. Durante años las grandes multinacionales se han limitado a relacionarse con los consumidores de forma impersonal y pasiva pero la tecnología ha cambiado esto al ofrecer nuevas formas de comunicarse con los clientes, interactuar con ellos y ofrecerles experiencias únicas. La era omnicanal ya está aquí y ha llegado para quedarse.
«La era onminicanal ya está aquí y ha llegado para quedarse.»
¿Cómo puede el sector retail adaptarse más rápido?
Todos los sectores necesitan adaptarse rápidamente a las necesidades de este nuevo consumidor digital que hace las cosas de otra manera. Para lograrlo es necesario subirse al carro lo antes posible. Este cambio de mentalidad implica un cambio de cultura corporativa por parte de la empresa, es necesario impulsar la innovación y la creatividad al tiempo que se gestiona el talento para conectar con este nuevo comprador. La experiencia online se ha convertido en una prolongación de la experiencia física y esa nueva relación está cambiando el comportamiento de compra de los usuarios.
«Esta nueva relación está cambiando el comportamiento de compra de los usuarios»
Lo mejor de este cambio es que gracias a la interacción del usuario con la marca a través de los medios sociales es posible conocer sus gustos y actuar en consecuencia ofreciéndole exactamente lo que quiere antes incluso de que sepa que lo quiere. El cliente y su experiencia con la marca se han convertido en el centro de la estrategia.
Así, a día de hoy además del desarrollo de presencia y canal de venta online sigue siendo importante el punto de venta físico. Comprar tiene que dejar de ser solo una forma de ocio y entretenimiento para convertirse en una fuente de experiencias únicas para el usuario de modo que sienta tal conexión con la marca que sea fiel a ella. Para conseguir esta integración los retailers deben adaptarse a esta nueva era digital: nuevos sistemas de pago, información del producto, herramientas virtuales de interacción, flexibilidad en cuanto a entregas…
«El cliente y su experiencia con la marca se han convertido en el centro de la estrategia.»
En un mundo tan conectado y con tantísima competencia lo que diferenciará a una empresa de otra será cómo se relaciona con el cliente, ofrecerle una propuesta distinta que le cautive al tiempo que la marca conserva sus valores y personalidad.
Un nuevo tipo de consumidor
Está claro que no todos compramos igual, la aparición de los Millenials ha acelerado el proceso de cambio en el sector retail. Tal y como afirman en la cadena americana CNBC, los Millenials (generación nacida entre 1980 y 2000) “tienen mucho poder, son capaces tanto de llevar una empresa de retail al máximo nivel como de hundirla para siempre”.
Su constante utilización de la tecnología ha modificado los hábitos de compra tanto de su generación como de las anteriores. Y es que la opinión de los demás importa y mucho. De acuerdo con los datos de McKinsey de media un 26% de las compras están motivadas por las recomendaciones de otros usuarios en redes sociales.
Este nuevo consumidor además es muy dependiente de su dispositivo móvil, que utiliza para realizar actividades como el showrooming y el webrooming:
- Showrooming: cuando el usuario visita una tienda para revisar cómo es un producto pero después lo adquiere por internet desde casa.
- Webrooming: lo contrario, cuando los clientes buscan los productos online para después comprarlos en la tienda.
De acuerdo con los datos de Google en su informe “Mobile in-store research” el 90% de los usuarios utiliza su Smartphone para actividades relacionadas con la pre-compra. Un 44% compara precios online mientras que un 31% busca más información sobre el producto que desea adquirir.
Deloitte afirma que la influencia de los dispositivos digitales a la hora de adquirir un producto no hará más que aumentar, entre los años 2013 y 2015 esta influencia creció en un 175%. La confianza en sus dispositivos es tal que prefieren utilizar sus dispositivos a preguntar a los dependientes de la tienda o utilizar dispositivos que la tienda proporcione a sus clientes.
Algunos ejemplos de digitalización del sector retail
La digitalización del sector retail ya ha comenzado, estos son algunos ejemplos de la tecnología que viene:
- Amazon Dash: no es un teléfono o una Tablet, el nuevo producto de Amazon es un pequeño mando con un botón. Si presionamos el botón compraremos ciertos productos…de forma instantánea. Cada Dash Button se asocia a un producto concreto dentro el catálogo de Amazon como pueden ser zumos, cremas, comida de perro, pañales…productos que utilizamos a diario. Cada botón cuesta 4,99 dólares y por el momento existen dieciocho distintos que abarcan desde las cápsulas de la máquina de café a pañales, bolsas de basura…¿Consumista? Mucho ¿Revolucionario? Sin duda. Aunque por ahora está limitado al mercado norteamericano, no tardará en iniciar su fase de pruebas en el resto del mundo.
- Adiós a los carritos de la compra: los carritos de la compra y su sistema de alquiler tienen los días contados. En Corea del Sur por ejemplo ya hay establecimientos en los que los clientes adquieren los artículos de un modo distinto. Se trata de supermercados virtuales en los que los productos no están en las estanterías, en su lugar hay fotos y códigos QR. Comprar es tan sencillo como descargar la app del supermercado e ir fotografiando los códigos. Los productos se añaden automáticamente a la cesta, que llega al domicilio a la hora que el cliente desee.
- Seguimiento biométrico de los compradores: otra novedad que podría llegar pronto a las tiendas físicas es el reconocimiento de los clientes habituales gracias a sus identificadores biométricos. ¿Cuál es el objetivo de tener “fichados” a los consumidores? Ofrecerles descuentos en los productos que suelen adquirir, novedades que se ajustan a sus preferencias…
- Probadores 2.0: los probadores tampoco se libran de actualizarse. Algunos establecimientos de la famosa marca Ralph Lauren ya ofrecen en sus probadores opciones de personalización para los clientes, por ejemplo regulando la luz o solicitando otra talla de un producto sin necesidad de salir del habitáculo. Zara también se apunta a esta nueva tendencia y en algunas tiendas ya dispone de probadores multimedia: cuentan con tablets que permiten a sus clientes cambiar la talla y el color de las prendas, elegir otro modelo, que las dependientas lleven distintos modelos al probador…Otras firmas en cambio apuestan por la realidad virtual creando un avatar con las medidas exactas del cliente para facilitar sus compras online y que no se equivoque de talla, lo que acabaría con las devoluciones de prendas al tiempo que aumentaría la satisfacción con la compra online.
- Carrefour Drive: Carrefour también se sube al carro de la innovación y ya ha instalado un nuevo sistema de compra en el País Vasco. El sistema permite al cliente hacer la compra por Internet y en tan sólo dos horas recoger desde el coche el pedido que se ha realizado. Para poder recoger el pedido tan sólo hay que introducir el número de pedido o escanear el código qr en el espacio Drive habilitado en el parking de la superficie comercial. El personal de la tienda carga la compra en el vehículo del cliente, sin necesidad de que éste se baje siquiera del coche. Este nuevo método desde el punto de vista de Carrefour supone un ahorro de tiempo para el consumidor, flexibilidad de horarios y la posibilidad de realizar comparativas de precios de los productos que va a adquirir.
Referencias:
http://www.xataka.com/otros/amazon-dash-el-culmen-del-consumismo-un-boton-y-a-comprar
http://quantion.com/blog/la-transformacion-digital-del-sector-retail/
http://www.expansion.com/tecnologia/2016/02/13/56bf2a75ca47410e708b4603.html
https://www.alimarket.es/noticia/205704/carrefour-drive-llega-al-pais-vasco
http://www2.deloitte.com/uk/en/pages/consumer-business/articles/digital-influence-in-uk-retail.html
Comenta