EL PODER DEL CLIENTE

La tecnología ha saltado de las fábricas y las oficinas al individuo, proporcionándole un poder sin precedentes en nuestra historia. Nuevas tecnologías y social media permiten a los clientes evaluar, quejarse o recomendar nuestros productos y servicios en tiempo real, alcanzando instantáneamente a cientos de contactos que se convierten fácilmente en miles en cuestión de minutos.

Es lo que llamamos el poder de la recomendación.

Los consumidores son más impermeables a los canales de comunicación tradicionales (2-8%) y creen más a amigos y familiares (40%) e incluso a recomendaciones online de desconocidos (35%).

Las compañías sólo tienen una forma de reaccionar ante este fenómeno y es poner, más que nunca, al cliente en el centro de su organización. Convertirse en una Customer Centric Company.

Esto no puede abordarse de manera tradicional, desde un Departamento de Atención al Cliente. Si se hace de esta manera ahondaremos en una brecha habitual: cada departamento de la compañía ve al cliente de una forma (marketing, operaciones, facturación,…) pero el cliente sólo ve una marca y no entiende que toda la compañía no actúe como un todo para ofrecerle el mejor servicio posible.

En Nunkyworld creemos que el camino pasa por ser conscientes de cuáles son todas las interacciones que tenemos con el cliente, personales y automáticas, y conseguir la mejor experiencia de usuario posible. De esta forma, serán los propios clientes los que nos hagan la mejor publicidad posible: la recomendación.

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