La transformación digital en el sector bancario

Aunque en un primer momento en los años 80 y 90 la banca lideró la adopción tecnológica en cuando a sistemas de informática y en la década del 2000 apostaron muy fuerte por el desarrollo de la banca online, en los últimos tiempos la transformación digital del sector bancario se ha quedado un poco atrás. ¿Podrá el sector bancario remontar?

A día de hoy la banca se enfrenta a constantes desafíos puesto que su relación con el cliente ha cambiado irremediablemente y es necesario volver a conectar con él. De acuerdo con los datos de McKinsey las perspectivas de la digitalización son alentadoras puesto que la transformación digital en este sector se estima que elevará un 30% los ingresos con respecto a los bancos tradicionales, por eso es necesario comenzar cuanto antes con la transformación digital.

Cómo conseguir adaptarse al nuevo cliente digital

Para lograr una transformación digital del mercado financiero exitosa es necesario adaptarse a este nuevo cliente digital y reinventar al mismo tiempo la propuesta de valor, es decir, ser capaces de crear nuevos modelos de negocio utilizando nuevas tecnologías emergentes como son el Cloud y el Big Data.

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El sector bancario tiene que entender que en esta nueva era digital el cliente tiene que estar en el centro de todas las decisiones de negocio, es necesario que la estrategia sea customer centric. Este nuevo consumidor está siempre conectado, utiliza más de un dispositivo, opina, comparte y valora en los espacios digitales y demanda proximidad y transparencia. Es el cliente el que ahora exige cómo, cuándo, dónde y para qué necesita interactuar con la entidad y además espera que el servicio que se le ofrezca sea personalizado.

“El cliente tiene que estar en el centro de todas las decisiones de negocio, es necesaria una estrategia de customer centric.”

Es necesario entender que la transformación digital no es una cosa de un día, se trata de un camino largo que afecta a las empresas de forma integral y transversal: requiere rediseñar los procesos, volver a plantearse la estrategia, mejorar la eficiencia interna e integrar el mundo online con el offline. Se trata de un cambio en la cultura de la organización y sus empleados, la reinvención del modelo de negocio.

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La tecnología ha transformado totalmente la experiencia del cliente, lo digital se ha convertido en pieza clave para lograr el crecimiento de las entidades y el fortalecimiento de su relación con los clientes, por eso es importante que las distintas entidades empiecen a desarrollar con fuerza esta área puesto que el día de mañana será un requisito indispensable para seguir formando parte del sector.

“La transformación digital afecta al sector bancario de forma integral y transversal.”

La digitalización bancaria en Europa

Tal y como afirman los datos de la consultora McKinsey, tan sólo entre un 20 y un 40% de los bancos ha empezado su proceso de digitalización y un 90% de ellos invierte tan sólo un 0,5% de su presupuesto en el terreno digital. Es un dato que contrasta mucho con los de los clientes puesto que dos tercios de ellos ya han decidido pasarse a la banca online.

¿Cuál es la razón de que los bancos europeos vayan muy por detrás de sus clientes? Uno de los principales motivos son curiosamente sus ejecutivos, que no han sabido ver el potencial de la banca online y han retrasado mucho procesos que ya tendrían que estar en funcionamiento.

“Mientras los bancos deciden si unirse o no a la transformación digital aparecen nuevos actores en la ecuación como startups de alto componente tecnológico o grandes empresas tecnológicas como Amazon o Facebook.”

El problema es que mientras los bancos deciden o no ponerse al día en el entorno digital, otras empresas empiezan a llenar ese hueco rápidamente, un claro ejemplo son las startups. Empresas pequeñas de alto componente tecnológico han irrumpido en el sector financiero aprovechando esa irremediable brecha que existe entre las demandas de los clientes y lo que les ofrecen sus bancos, demasiadas veces obsoletos. Gigantes tecnológicos como Apple, Google, Amazon o Alibaba también se han sumado ofreciendo soluciones de pago o de crédito que ponen en peligro el sector financiero tradicional.

Acciones de los bancos españoles

Con todo esto en mente los bancos españoles han empezado a reaccionar y a proponer alternativas. Es el caso de BBVA, que en 2012 anunció en 2012 que dejaría de utilizar Microsoft Outlook para pasarse a Gmail, utilizando también el resto de aplicaciones de Google Apps (Calendar, Docs, Groups…). El acuerdo supuso entonces el mayor contrato de Google a nivel mundial en su área de empresas y computación en la nube (Cloud computing). La entidad bancaria llevó su digitalización un paso más allá al pasar de 5 a 12,3 millones de clientes digitales activos en apenas tres años y sobre todo al nombrar al responsable de la Banca Digital, Carlos Torres Vila, consejero delegado, ascenso que ha cambiado el organigrama de la compañía y revolucionado su forma de ver lo digital. Por si todo esto no fueran ya indicios de este cambio, la entidad también creó una filial independiente dedicada al big data, BBVA Data&Analytics, cuyo objetivo es atraer talento, crear soluciones para el banco y utilizar comercialmente los datos que maneja. Entre los ámbitos de trabajo de esta filial está el conocimiento del cliente, la detección y prevención de posibles fraudes o la mejora de procesos internos y servicios al cliente.

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Banco Santander por su parte, con Ana Botín a la cabeza, se marcó como objetivo a principios de 2015 alcanzar los 25 millones de clientes digitales en 2017, un 45% más de los que tenía entonces. Botín afirmó que el objetivo primordial de su banco en ese momento era situarse en la vanguardia de la innovación digital y poder hacer frente a los cuatro grandes con los que competía ahora, que curiosamente no eran otros bancos sino grandes compañías mundialmente conocidas como son Apple, Facebook, Google y Amazon.

Otros bancos que poco a poco han ido avanzando en el terreno digital son Banco Sabadell, que anunció también la incorporación del mundo digital como eje estratégico en su nuevo modelo de producción o La Caixa, que a principios de este mismo año ha lanzado ImaginBank, el primer banco móvil en España y el primero del mundo en el que todo se hace a través de apps para móviles y redes sociales. La entidad ha creado un nuevo modelo de servicio que es completamente digital y se vasa en la alta tasa de penetración de smartphones y redes sociales que hay especialmente entre los jóvenes, los Millenials.

Vídeo youtube Imaginbank

Teniendo en cuenta este nuevo segmento de población, los Millenials, poco a poco han ido apareciendo nuevos bancos que sólo operan por Internet o bien versiones online de bancos tradicionales que deciden desvincularse un poco de ella para darse a conocer a estos nuevos potenciales clientes, por ejemplo ActivoBank, que es de Banco Sabadell, Bankialink, de Bankia, Unoe, de BBVA, o Evo Banco, que permite realizar todas las gestiones a través de Internet y su app sin necesidad de acudir a la sucursal en persona. 

Referencias:

http://www.rocasalvatella.com/es/retos-y-oportunidades-de-la-transformacion-digital-en-la-banca

http://www.expansion.com/empresas/banca/2015/10/13/561d6d32268e3e58658b4613.html

https://www.bbvaresearch.com/wp-content/uploads/2015/07/Situacion_Economia_digital_jun15_Cap11.pdf

https://www.territoriocreativo.es/etc/2016/02/la-transformacion-digital-en-el-sector-financiero-una-apuesta-verdadera.html

http://www.mckinsey.com/business-functions/business-technology/our-insights/the-rise-of-the-digital-bank

http://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/pt/Documents/financial-services/dttl-fsi-uk-Banking-Disrupted-2014-06.pdf

http://www.pwc.com/gx/en/banking-capital-markets/publications/assets/pdf/pwc-new-digital-tipping-point.pdf

http://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/strategic-choices-for-banks-in-the-digital-age

http://www.expansion.com/2015/02/02/empresas/banca/1422909737.html

http://tecnologia.elpais.com/tecnologia/2012/01/11/actualidad/1326276065_850215.html

http://www.expansion.com/economia-digital/companias/2015/12/22/56795576268e3ea2388b471f.html

https://www.bankimia.com/bancos-online